Telefoneren

Schrijf je in voor een cursus of opleiding door het inschrijfformulier in te vullen.

Deze kosten zijn exclusief examengeld en inclusief:

• Toegang tot de digitale leeromgeving met instructiefilms
• Beschikking over het digitale lesmateriaal
• Lesboek van een externe uitgever
• Vaste mentor aangaande alle studiezaken
• Toegang tot het forum

Doel van de cursus

Tijdens de cursus Telefoneren van ICT-4@LL TRAINPO!NT richten wij ons op de telefoongesprekken die je veel zult voeren. Doorverbinden, afspraken maken, informatie verstrekken zijn belangrijker dan bijvoorbeeld het voeren van een verkoopgesprek. Omdat de telefonist(e) echter vaak het eerste aanspreekpunt is in een bedrijf komen diverse aspecten van verkoopgesprek, klachtenbehandeling, e.d. wel aan de orde.

De telefonist(e) is het visitekaartje van het bedrijf. Hoewel uiteraard het telefoongedrag van alle medewerkers van een bedrijf correct moet zijn, geldt dit zeker voor de telefonistes en administratief medewerkers. De cursus richt zich dan ook op het aanbrengen van correcte telefoonmanieren, waarbij het uitgangspunt is dat de telefonist(e) zichzelf blijft. Geen gekunsteld, wel correct telefoongedrag is het motto.

Vooropleiding

Geen specifieke vooropleiding vereist.

Inhoud van de cursus

▸Communicatie

• het communicatieproces
• eenzijdige en tweezijdige communicatie
• verbale en non-verbale communicatie
• expressie en intonatie
• formele, informele, corporate communicatie
• communicatiestoornissen

▸Klantgericht handelen

• kenmerken van klantgericht handelen
• valkuilen bij klantgericht handelen

▸Gesprekstechnieken

• luistertechniek
• vraagtechniek
• argumentatietechniek
• taaltechniek

▸Telefoongesprekken voorbereiden

• infrastructuur
• organisatie
• human capital

▸Telefoongesprekken voeren

• openingsfase
• informatiefase
• actiefase
• afsluitfase

▸Soorten gesprekken

• informatiegesprek
• verkoopgesprek
• slechtnieuwsgesprek
• klachtenbehandeling

▸Communicatie-infrastructuur

• telefooncentrale
• antwoordapparaat
• mobiele telefoon
• faxapparaat
• e-mail en internet / intranet

▸Telecommunicatiediensten

• internationaal bellen
• binnenlandse diensten
• telefonisch vergaderen
• video-conferencing
• call centers

▸Telefoonetiquette en -alfabet

▸Telefoonoefeningen

Diploma/Certificaat

Deze cursus kun je afsluiten met een erkend LSSO-examen dat via de exameninstantie Examenbureau LSSO wordt afgenomen in één van de examencentra van dit examenbureau. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend certificaat.